Bestuur, Dienstverlening en Bedrijfsvoering

We zijn gastvrij en leveren dienstverlening op maat

Visie op dienstverlening
Als bestuur bieden wij vele vormen van dienstverlening aan inwoners, ondernemers en instellingen. Deze dienstverlening is veelal integraal onderdeel van de opgaven en is daarom opgenomen in de overige programma’s, ambities en doelen. In doel 8.2.1 is de dienstverlening opgenomen voor de diensten die de inwoner direct als individuele klant van de gemeente afneemt.
Onze visie op dienstverlening “Gastvrij en op maat” (2015) geeft aan op welke manier wij diensten willen verlenen. Dit sluit goed aan bij Op Koers, bij pijler “gastvrij en we maken het mogelijk”. In 2020 hebben we onze kijk op dienstverlening herijkt. Resultaat hiervan is dat we vasthouden aan de 2 ambities uit de visie van 2015 (we zijn gastvrij en we digitaliseren onze dienstverlening) maar dat we tegelijkertijd in het uitvoeringsprogramma meer focus hebben. In de periode 2021-2024 leggen we de focus op het intensiever benutten van de feedback van de klant. We willen dat onze dienstverlening extra goed toegankelijk is voor alle groepen in de samenleving, speciaal die groepen voor wie contact met de overheid ingewikkeld is.

Begrijpelijke communicatie
De Nationale Ombudsman signaleerde medio 2019 na onderzoek dat de overheid voor veel inwoners ingewikkeld en ver weg is. Radicale versimpeling van onze communicatie en processen is volgens hem hard nodig. De Toeslagen-affaire heeft dit nog eens onderstreept. Het Zwolse Versimpelteam is medio 2017 gestart, op basis van een motie van de raad, met het verbeteren van de begrijpelijkheid en ook toegankelijkheid van onze communicatie en procedures. Binnen het sociaal domein zijn inmiddels veel standaardbrieven, formulieren en webteksten versimpeld tot B1/B2 taalniveau. Inmiddels is het Versimpelteam ook actief voor het fysiek domein en het domein dienstverlening. De activiteiten van het Versimpelteam willen we in 2022 nog uitbreiden en borgen. Ter besluitvorming ligt een voorstel voor het structureel maken van de financiering van dit team.

Gastvrij
Vanuit het perspectief van onze bezoekers gaat gastvrijheid om zaken als duidelijke bewegwijzering, vriendelijk worden ontvangen, je welkom voelen, geïnformeerd worden over de voortgang en op tijd en efficiënt worden geholpen. Vanuit het perspectief van de gemeente staat gastvrijheid voor het vriendelijk en servicegericht omgaan met onze klanten. Dat gaat verder dan de ontvangst: het gaat om het veraangenamen van de gehele ervaring, of dit nu online is of een fysiek contact of een combinatie van contacten. Het realiseren van gastvrije dienstverlening vraagt om bewustwording van eigen houding en gedrag. Waarden als samenwerken en creativiteit zijn belangrijk, en ook het oplossingsgericht denken en inleven in de wensen en vragen van onze inwoners en ondernemers.

De klant kiest het kanaal
Voor levensgebeurtenissen zoals de geboorte van een kind en de aanvraag van een rijbewijs is de Zwolse inwoner verplicht om met ons zaken te doen. Dat verplicht ons om het voor hen gemakkelijk, begrijpelijk en aangenaam te maken. Onze dienstverlening is gebaseerd op een omnichannel benadering, dat wil zeggen dat inwoners en bedrijven zelf kiezen hoe ze ons willen benaderen. Soms gebruiken ze hiervoor één kanaal, op andere momenten meerdere, verschillende kanalen. Wij sturen daarbij toe naar digitaal contact waar dat mogelijk is en naar persoonlijk contact waar dat nodig is. Dit doen we met zorg voor hen die zich (tijdelijk) in een kwetsbare positie bevinden. Maatwerk is daarbij ons uitgangspunt. Het niveau van dienstverlening op de kanalen balie en telefonie houden we in stand.

Digitalisering zet door
De digitalisering van de samenleving zet stevig door, ook onder senioren, en dat heeft in 2020 en 2021 nog een extra impuls gekregen vanwege de Corona-crisis.
Het aantal bezoekers op onze website was in 2020 zo’n 1,4 miljoen (2019: 1,3 miljoen) en we verwachten dat deze groei doorzet. De klanttevredenheid op onze website scoorde over 2019 een 7,4 (2020: geen cijfer beschikbaar).

Het aantal klanten voor de balie van het Stadskantoor lag jarenlang rond de 100.000 maar is sinds 2019 duidelijk aan het dalen, dit als gevolg van de voortgaande digitalisering. Vanwege corona is het aantal bezoekers van de balie in 2020 zo’n 36% lager dan in 2019. Dat komt omdat we enkele maanden alleen spoedaanvragen hebben behandeld. Wanneer de coronamaatregelen blijvend vervallen verwachten we voor de 2e helft van 2021 en voor de eerste helft van 2022 meer aanvragen voor reisdocumenten en rijbewijzen. Veel inwoners hebben in 2020 en de eerste helft van 2021 vanwege Corona en de maatregelen (geen vakanties naar het buitenland en het toestaan van rijden met een verlopen rijbewijs) deze documenten niet verlengd. In 2021 verwachten we ongeveer een gelijk aantal baliebezoeken als in 2020. Voor 2022 verwachten we een lichte stijging door een mogelijk inhaaleffect. Pas in 2024 verwachten we een aanzienlijke stijging van het aantal baliebezoeken door de in 2004 veranderde geldigheidsduur van reisdocumenten van 5 naar 10 jaar.
Het aantal digitaal aangevraagde producten was in 2020 zo’n 51.500 (2019: geen betrouwbaar cijfer). Over de 1e helft van 2021 lag dit ongeveer op het peil van 2020. Voor 2022 verwachten we hier een lichte stijging; steeds meer producten zijn digitaal af te nemen.
Het aantal telefonische contacten daalt sinds een paar jaar, van 157.000 in  2015 naar 108.000 in 2019. Dit komt vanwege de digitalisering. Inwoners raadplegen steeds vaker eerst de website, voordat ze gaan bellen. En contacten verschuiven hierdoor ook naar WhatsApp en Twitter. Over 2020 zien we - vanwege de Corona-crisis - dat het aantal telefoontjes stijgt tot ongeveer 118.000 en die stijging zet door in 2021. Over geheel 2021 verwachten we ongeveer 140.000 telefoontjes. Voor 2022 verwachten we een daling van het aantal telefoontjes in ieder geval tot het niveau van 2020. Dat komt deels omdat we in 2022 werken aan het voorkomen van herhaal-telefoontjes. Daarnaast verwachten we een afname van het aantal telefoontjes door het verbeteren van de informatie op de nieuwe website en het openstellen van de kanalen zoals voor de Corona-pandemie. Dit onder voorwaarde dat er geen nieuwe periode komt met een lockdown en aangepaste dienstverlening.
Het aantal binnengekomen poststukken is gedaald van 129.000 in 2015 naar 99.000 in 2019 en lijkt in 2020 verder te dalen (43.500 in 1e helft 2020). We verwachten dat dit verder blijft dalen (vanwege doorgaande digitalisering) maar hebben hiervoor geen goede voorspelling.
Het contactformulier op de website, voor het indienen van vragen, werd in 2020 zo’n 9450 keer benut (2019: 8600 en 1e helft 2021: 5600). We verwachten dat dit blijft groeien.
Via social media (Twitter plus WhatsApp) zijn in 2020 zo’n 13.000 vragen binnen gekomen (2018: 7.000). Zo’n aantal verwachten we ook voor 2021 en 2022.
Opgeteld zien we dat van alle geregistreerde klantcontacten in 2020 zo’n 88% digitaal verliep. In 2019 was dit  86% en in 2015 was dit nog maar 70%. Voor 2021 zal het percentage ongeveer even hoog uitkomen, schatten we in.

De inwoner vraagt steeds meer om digitale dienstverlening en verwacht daarbij kwaliteit en snelheid zoals bijvoorbeeld Bol.com die levert. Onze processen zijn complexer (met name vanwege regels met veel uitzonderingen) en onze middelen voor innovatie zijn beperkt, dus we zullen dit niveau van digitale dienstverlening niet snel kunnen benaderen. Dat neemt niet weg dat wij blijven investeren in het digitale kanaal. Het is onder andere noodzakelijk om te blijven investeren in de vernieuwing van onze website, om ook in 2022 online veiligheid van bezoekers aan www.Zwolle.nl te kunnen garanderen. Deze inspanningen dragen bij aan de digitale transitie, zoals genoemd in het coalitieakkoord 2018-2022. Verder zetten we in op digitale toegankelijkheid; iedereen moet ook onze digitale uitingen kunnen gebruiken en begrijpen. We willen de inwoner het gevoel geven dat er achter die digitale processen gewoon mensen zitten die willen helpen en meedenken.

Identiteitsfraude aanpakken
Identiteitsfraude is in dit digitale tijdperk makkelijker dan ooit en de gevolgen voor burgers en overheden zijn - als het gebeurt - enorm. Het voorkomen en bestrijden van identiteitsfraude en woonfraude is een wettelijke taak. Wij hebben als ‘poortwachter’ van de identiteitsketen een extra verantwoordelijkheid. De gemeente is immer ‘houder’ van de Basisregistratie personen (BRP) en geeft officiële identiteitsdocumenten af. De betrouwbaarheid van de Zwolse BRP is hoog. Het percentage correcte persoonslijsten lag in 2020 op 99,9% (2018 en 2019: 99,8%). De norm is 99,7%.

Elke klacht is een tip
Een vlotte, liefst informele afhandeling van bezwaren en klachten past bij onze ambitie van toegankelijke overheid. De afhandeling van bezwaren en klachten scoorde in 2020 als volgt:

• Klachtafhandeling:

o   87% van de klachten werd informeel afgehandeld (2019: 84%)
o   91% van de klachten werd binnen 6 weken afgehandeld (2019: 85%)

• Afhandeling bezwaren:

o   90% van de bezwaren is afgehandeld binnen de wettelijke termijn (2019: 90%)
o   41% van de bezwaren werd op alternatieve wijze afgehandeld (2019: 43%)

De aantallen,  zowel klachten als bezwaarschriften, wijken in 2021 niet opvallend af van voorgaande jaren. Een invloed van de corona-crisis is hier niet merkbaar. Voor 2022 zijn er op het terrein van klachten en bezwaarschriften geen specifieke  bijzonderheden te melden. De doelstellingen blijven gehandhaafd. Wel gaan we onze inwoners en ondernemers ook de kans bieden om complimenten te geven.
De organisatie leert veel van de behandeling van klachten. Het vormt een bron van informatie over de wijze waarop er binnen de afdelingen wordt gewerkt. Klachten leiden geregeld tot verbeterpunten en tot aanpassing van de werkprocessen en het geven van nadere werkinstructies aan medewerkers.

Programma dienstverlening
In 2022 zijn we doorgegaan met het programma dienstverlening 2021-2024. De focus hierbij ligt op de relatie met onze inwoners en ondernemers. Zo willen we de feedback van inwoners en ondernemers intensiever benutten. Daarvoor voeren we klantreizen en klantonderzoeken uit. Ook versimpelen we onze communicatie (vooral onze brieven en webpagina’s), regels en digitale processen. Dat draagt bij aan de 2 ambities uit onze visie op dienstverlening:
1/ we zijn gastvrij en maken het mogelijk
2/ we digitaliseren onze dienstverlening

We willen dat onze dienstverlening extra goed toegankelijk is. Juist ook voor die groepen voor wie contact met de overheid ingewikkeld is.

Ook voor dit jaar hebben we de interne prijs voor excellente dienstverlening uitgereikt: de Blauwe Handschoen. Een team van vier medewerkers heeft deze prijs ontvangen.

In 2021 hebben we onderzoek laten uitvoeren naar onze telefonische bereikbaarheid. De resultaten waren matig. In 2022 hebben we ons telefoonsysteem vervangen. Daarbij hebben we veel aandacht besteed aan technisch toepassingen om onze bereikbaarheid te verbeteren. Zoals het inzetten van groepsnummers en het vergemakkelijken van bereikbaarheidsinstellingen. In de tweede helft van 2023 onderzoeken we onze telefonische bereikbaarheid opnieuw.

We krijgen veel meldingen binnen die gaan over de openbare ruimte. In 2022 hebben we hier klantreisonderzoek naar gedaan. De uitkomsten gebruiken we bij het verbeteren van dit complexe proces. We kijken dan ook naar de inzet van moderne technologie, het verbeteren van de samenwerking en klantgerichte sturing.
Verder zijn we gestart met een klantreis over parkeren en een klantreis over de indiensttreding van nieuwe medewerkers. Beide onderzoeken ronden we in het eerste kwartaal van 2023 af.

Vernieuwing visie op digitale dienstverlening
We werkten in 2022 verder aan onze visie op onze dienstverleningskanalen. Het aantal digitale kanalen neemt toe. Omnichannel blijft ons uitgangspunt. Dat betekent dat de klant het kanaal kiest en kan wisselen tussen de verschillende kanalen.

In de eerste helft van 2023 stellen we uitgangspunten voor onze dienstverlening vast. Die uitgangspunten sluiten aan bij:

• De Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer (WMEBV). Inwoners en ondernemers verwachten steeds meer van onze digitale dienstverlening. De WMEBV speelt daar op in: de inwoner krijgt recht op digitaal zaken aanvragen. Dat betekent dat we onze digitale dienstverlening op een minimaal niveau moeten krijgen. Dat niveau ligt hoger dan nu het geval is. Het kan zijn dat we voorkeurskanalen gaan aanwijzen. Zo gebruiken we nu nog veel e-mail, terwijl dat niet aan de eisen voldoet. Om wel aan de eisen te voldoen, moeten we meer zaakgericht werken. Vanaf 2023 speelt ook de vernieuwing van de Dimpact e-suite. Dat leidt tot een nieuwe inrichting van processen. Dat verbinden we met de WMEBV. Voor de zomer van 2023 hebben we een plan van aanpak voor de WMEBV.
• De WMEBV verplicht overheden ook om hun zorgplicht in te vullen. Zo ondersteunen we inwoners die moeite hebben met onze digitale dienstverlening. Uiteraard deden we dat al. We hebben een aanpak voor basisvaardigheden en een team educatie dat hieraan werkt. Stadkamer is hier de belangrijkste partner; met het Taalpunt en inmiddels ook een aantal informatiepunten digitale overheid (IDO’s). Met name deze IDO’s zijn bedoeld voor het invullen van de zorgplicht. Inwoners kunnen hier terecht voor het aanleren en verbeteren van hun digitale vaardigheden. En ze kunnen er terecht voor hulp om de weg te vinden als het gaat om overheidsdienstverlening.

Het Rijk financiert de IDO’s Dat loopt per 2023 via de gemeenten. Dit biedt ons goede kansen tot sturing. Komende tijd werken we de zorgplicht uit. Dat doen we vanuit het programma Menselijke maat.

Programma Menselijke maat
Het Rijk heeft in december 2021 incidenteel geld beschikbaar gesteld voor het verbeteren van onze dienstverlening: de POK-gelden. Dit hebben we ontvangen vanwege de toeslagenaffaire.
We ontwikkelen hiervoor het programma Menselijke maat. In de aanloop hier naartoe zijn we verschillende activiteiten gestart. Zo experimenteren we met het leveren van maatwerk aan inwoners. Voorbeelden zijn de ‘doorbraakmethode’ en de omgekeerde toets. Een andere activiteit is de pilot servicegesprekken, van de afdeling Inkomensondersteuning. Deze pilot richt zich op inwoners met een bijstandsuitkering die niet begeleid worden door het Sociaal wijkteam of Tiem. Door de (onvoorziene) uitvoering van de energietoeslag is de start van deze pilot verschoven van 2022 naar begin 2023.     

We hebben een regierol als het gaat om de IDO’s. Maar we bekijken ook of we onze eigen loketten moeten aanpassen om ze beter toegankelijk te maken voor die groep Zwollenaren voor wie de overheid complex en ver weg is. Daarin trekken we samen op met de IDO’s en het Taalpunt van de Stadkamer.

In het derde kwartaal van 2023 bieden we de raad een voorstel aan over het programma Menselijke maat. In dat voorstel staat ook waaraan we het budget in 2024 willen besteden. In het voorjaar van 2023 gaan we hierover eerst in gesprek met de raadswerkgroep inwonerbetrokkenheid.  

Resultaten op onze dienstverleningskanalen
In 2022 waren er amper nog beperkingen door corona. Dat betekende ook verschuivingen op onze dienstverleningskanalen:

• Het aantal bezoekers aan de balie was met 61.100 zo’n 24% hoger dan in 2021. Voor 2023 verwachten we een verdere stijging. Want inwoners gaan weer meer reizen en hebben daarvoor reisdocumenten nodig.
• Het aantal telefoontjes was met 139.000 zo’n 10% lager dan in 2021. Die afname komt door de inzet van spraaktechnologie. Hierdoor komen telefoontjes direct bij de juiste KCC-medewerker uit. Voor 2023 verwachten we een verdere daling.
• Het aantal bezoekers op Zwolle.nl lag met 1,61 miljoen zo’n 14% hoger dan in 2021. Voor 2023 verwachten we een verdere stijging.
• Het aantal berichten op sociale media (Whatsapp, Twitter) was met 28.400 zo’n 10% hoger dan in 2021. We verwachten voor 2023 een verdere stijging.
• Het aantal fysiek gescande en geregistreerde poststukken lag op 12.350. Dat is zo’n 30% hoger dan de aantallen in 2021 en 2020. Ook hier verwachten we een verdere stijging. Twee jaar geleden dachten we nog dat we steeds minder fysieke post zouden ontvangen.
• We hebben 5.700 e-mails digitaal geregistreerd. Ongeveer hetzelfde aantal als in 2021.We verwachten dat aantal constant blijft.
• Het aantal digitaal aangevraagde producten was met 88.600 zo’n 48% hoger dan in 2021. Dat komt doordat steeds meer aanvragen zichtbaar zijn in onze systemen. En omdat we voor steeds meer producten digitale formulieren aanbieden. We verwachten dat dit verder stijgt.
• In 2022 stuurden inwoners en ondernemers via Zwolle.nl zo’n 9.240 contactformulieren in. Dat is zo’n 9% minder dan in 2021. We verwachten dat dit aantal ongeveer op ditzelfde niveau blijft.

Van alle contacten was in 2022 ongeveer 93,7% digitaal. Dat is ruim 5% hoger dan in 2021 en ruim 10% hoger dan in 2018. Dit percentage laat mooi zien dat de digitalisering doorzet.

Afhandeling van bezwaren en klachten
Een vlotte, liefst informele afhandeling van bezwaren en klachten past bij onze ambitie van toegankelijke overheid.

De afhandeling van bezwaren scoorde in 2022 als volgt:

• 90% van de bezwaren hebben we afgehandeld binnen de wettelijke termijn (2021: 90%)
• 48% van de bezwaren hebben we informeel afgehandeld (2021: 47%)
• In 81% van de hoorzittingen is ambtelijk horen toegepast (2021: 98%)

De afhandeling van klachten scoorde als volgt:

• 92% van de klachten hebben we afgehandeld binnen de wettelijke termijn (2021: 91%)
• 83% hebben we binnen 6 weken behandeld en 46% binnen 2 weken (2021: 75% resp. 43%)
• 85% van de klachten hebben we in 2022 informeel afgehandeld (2021: 91%)

Het aantal bezwaarschriften wijkt in 2022 niet opvallend af van 2021. Bij klachten is sprake van een lichte stijging. Bij zowel klachten als bezwaarschriften is sprake van een lichte stijging in formele afhandeling. We denken dat dit een indicator is van verminderd vertrouwen in de overheid, een gevolg van de Toeslagenaffaire.

Aantal verordeningen en beleidsregels

• Op 1 januari 2023 waren er 91 verordeningen (1 januari 2022: 96)
• Op 1 januari 2023 waren er 102 beleidsregels (1 januari 2022: 112).

Rapportage dienstverlening
Sinds 2020 maken we voor de raad een jaarrapportage over onze dienstverlening. De rapportage over 2021 kwam uitgebreid aan de orde tijdens het themadebat van 12 december 2022. In het voorjaar van 2023 leveren we de rapportage over 2022 op.

Opvang Oekraïners
Door de oorlog in Oekraïne zijn ongeveer 800 Oekraïens vluchtelingen in Zwolle terechtgekomen. Kort na hun aankomst hebben we ze ingeschreven in de basisadministratie. Dit deden we vaak buiten onze reguliere openingstijden. De inschrijving en de toekenning van een Burgerservicenummer zijn nodig om te kunnen deelnemen aan het leven in Nederland.

We zijn gastvrij en leveren dienstverlening op maat, zodanig dat:

• Onze communicatie en procedures voor iedereen te begrijpen zijn.
• We speciale aandacht geven aan kwetsbare groepen die afhankelijk zijn van de overheid.
• We naast het digitaal kanaal, het niveau van dienstverlening op de kanalen balie en telefonie in stand houden.
• We werken vanuit het perspectief van de klant, zoveel mogelijk op basis van data.
• De kwaliteit van de basisregistratie personen en de begraafplaatsenadministratie op orde is en blijft.
• We meedoen in pilots en samenwerkingen voor zover dit toegevoegde waarde heeft voor onze dienstverlening rondom levensgebeurtenissen.
• We klachten en bezwaren tijdig en zoveel mogelijk informeel behandelen.

Programma dienstverlening 2021-2024
We zijn in 2021 gestart met een nieuw organisatie-breed uitvoeringsprogramma. Daarin zoeken we de feedback van de inwoner en ondernemer op. We doen dat met name met klantonderzoeken en klantreizen. In 2022 gaan we er daarvan ongeveer 10 uitvoeren, bij alle domeinen. Daarnaast gaan we aan de slag met de uitkomsten van een in 2021 uitgevoerde meta-analyse op 15 klantonderzoeken uit de periode 2015-2020. We verwachten dat hieruit een aantal "rode draden" komt dat ons verder helpt bij het verbeteren van de dienstverlening en bij de verbetering van de opzet van onze klantonderzoeken.

Daarnaast gaan we in 2022 aan de slag met:

• Loket Zwolle wordt Loket basisvaardigheden. In 2022 willen we een “gemeenteloket” inrichten. Dit moet een laagdrempelig loket zijn waar inwoners terecht kunnen met al hun overheidsvragen. Daarnaast werken we continue aan het inclusiever maken van onze digitale dienstverlening. Lukt het niet om iets digitaal te regelen, dan zorgen we dat we inwoners en ondernemers op alternatieve manieren helpen met hun vraag. Ook willen we inzetten op het herkennen en verwijzen van inwoners met verminderde basisvaardigheden. We trekken hierin samen op met het informatiepunt digitale overheid en het taalpunt van de Stadkamer.  Het is nog onbekend of we als onderdeel hiervan ook het aparte telefonie-portaal voor Digihulp weer gaan opstarten.

• Houding & Gedrag: De focus hierbij lag voor 2021 op telefonische bereikbaarheid. Dit is een onderdeel van de dienstverlening dat belangrijk wordt gevonden door de inwoner en ondernemer. Er zijn signalen dat deze bereikbaarheid niet optimaal is en daarom wordt er in het najaar van 2021 een bereikbaarheidsonderzoek gedaan door een externe partij. Aan de hand van de uitkomsten gaan we begin 2022 bepalen wat voor maatregelen nodig zijn om de telefonische bereikbaarheid verder te verbeteren.

Versimpelteam
Het Versimpelteam is onderdeel van programma dienstverlening. De meeste afdelingen willen de komende 2 jaren doorgaan of aan de slag met versimpelen van teksten en communicatie. Het Versimpelteam ondersteunt bij het vereenvoudigen van standaardbrieven (die in taaksystemen zitten), webpagina’s en het verzorgen van schrijftrainingen.

• We evalueren de effecten van taaltool ‘Klinkende Taal’, het tool dat eind 2021 beschikbaar komt voor alle medewerkers van onze ambtelijke organisatie. Dat tool ondersteunt de medewerkers bij het schrijven van teksten op B1-taalniveau.
• We starten een team van schrijfcoaches. Zodat elke afdeling een eigen schrijfcoach heeft.
• Onze teksten laten we regelmatig beoordelen op begrijpelijkheid. Verbeterde teksten leggen we voor aan ons lezerspanel, dat in 2021 is gestart en uit ongeveer 100 inwoners bestaat. Via taalcoaches vragen we of laaggeletterden onze teksten willen beoordelen. Zie ook Lezerspanel | Gemeente Zwolle.

Digitale dienstverlening Zwolle.nl
We zien dat de digitalisering nog stevig doorzet. Om deze bezoekers online gastvrij te ontvangen, ronden we in 2022 de ontwikkeling van onze nieuwe website(s) af. Deze bouwen we in Dimpact-verband, samen met 27 andere gemeenten. Gebruikersfeedback, data-analyses en uitkomsten van ons klanttevredenheidsonderzoek krijgen in die ontwikkeling een belangrijke plek. Het schaalvoordeel van Dimpact zorgt ervoor dat we toekomstbestendig en voordelig bouwen.
Online participatie
Daarnaast grijpen we deze vernieuwing van de website aan om nog beter klaar te zijn voor online participatie. Dit doen we onder meer door een pilot met software van Open Stad en door een nieuw onderdeel op Zwolle.nl: meedenken & meedoen.
Sociale media en chatbot
In 2022 verwachten we een verdere toename van het aantal contacten met inwoners en ondernemers via sociale media. Dat geldt zowel voor dienstverlening via bijvoorbeeld WhatsApp als voor communicatie over projecten via Facebook, Twitter en Instagram. We houden de ontwikkelingen rond chatbots bij andere gemeenten nauwlettend in de gaten.

Digitale dienstverlening (producten)
De meeste producten waar persoonlijk verschijnen niet wettelijk vereist is, zijn nu digitaal beschikbaar met DigiD-inlog. Voor de aankomende verkiezingen zal voor het eerst gebruik gemaakt worden van i-Verkiezingen voor de aanvragen van vervangende stempassen en volmachten.
In 2023 loopt het contract voor i-Burgerzaken af, waarmee digitale transacties aangeboden en – zaakgericht – verwerkt kunnen worden. In 2021 is de aanbesteding gestart en in 2022 is de verwachte gunning voor de jaren vanaf 2023.

FrontOffice van de toekomst
Vernieuwing van onze visie op digitale dienstverlening. Het aantal digitale communicatiekanalen neemt enkel toe. Het is nodig om na te denken waar we hiermee als Zwolle in zeg 2024 willen staan. Omni-channel (de klant kiest het kanaal) blijft hierbij ons uitgangspunt. Dit relateert ook aan de vervanging van  de telefooncentrale. In dat project achterhalen we voor de hele organisatie via welke kanalen medewerkers contact hebben met onze inwoners en ondernemers en wat er nodig is om de dienstverlening te verbeteren. Denk hierbij aan afspraken over bereikbaarheid en geactualiseerde servicenormen. We zien sinds corona een verschuiving van fysiek contact op locatie naar contact via andere kanalen. In het najaar van 2021 brengen we de opgehaalde informatie samen in een kanaalstrategie met per kanaal de servicenormen, die we in 2022 bij onze inwoners en ondernemers gaan toetsen.
Voor de langere termijn onderzoeken we de invloed van een aantal thema’s op onze digitale dienstverlening. Denk aan de uitgangspunten van common ground, UX/UI en een aantal wetten dat de komende jaren van kracht wordt (onder andere Wet open overheid; Wet digitale overheid; Wet hergebruik overheidsinformatie en Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer).

KISS (Klant Interactie Service Systeem)
Met dit project gaan we onze dienstverlening aan inwoners en ondernemers meer toegankelijk en persoonlijk maken. KISS levert een “schil” op voor KCC-medewerkers, waardoor zij vanuit 1 scherm de klantvraag kunnen beantwoorden, sneller en met minder fouten. Samen met Utrecht en de Dimpactgemeenten Deventer en Enschede heeft Zwolle een subsidie aangevraagd uit het Innovatiebudget Digitale overheid 2021 om KISS (sneller) te realiseren. Deze subsidie (€ 150.000) is in juli 2021 toegekend door het Ministerie van BZK. De eerste projectresultaten (een werkende oplossing) verwachten we in de eerste helft van 2022.

Fraudebestrijding
Identiteitsfraude
We zijn ‘poortwachter’ van de identiteitsketen én houder van de basisregistratie personen. Voor elke klant aan de publieksbalie wordt het ID-bewijs op echtheid gecontroleerd. Voor de aanvraag van een reisdocument of rijbewijs wordt ook een gezichtsvergelijking uitgevoerd (geen gezichtsherkenning!).
We hebben in 2021 de functionaliteit van het aanmeldmeubel (inclusief ict-systemen) nog niet kunnen optimaliseren. Dit gaat in 2022 alsnog gebeuren. Het gaat dan o.a. over het automatisch laten verwijderen van dossiers na de maximale bewaartijd.

Woon- en adresfraude
Vanwege de corona(maatregelen) konden we in 2021 slechts zeer beperkt huisbezoeken afleggen. In 2022 willen we die weer intensiveren, zowel op het gebied van ondermijning als regulier adresonderzoek. Daarnaast werken we aan verdere samenwerking met het UWV. De aanbevelingen die eind 2021 uit het project zijn gekomen, worden in nauw overleg met de portefeuillehouder geprioriteerd. In elk geval willen we de effectiviteit van onze adresonderzoeken verhogen door kwalitatief hoogwaardiger signalen aan te leveren aan onze ‘onderzoekspartners’.

Verkiezingen Gemeenteraad
Op woensdag 16 maart 2022 zijn er verkiezingen voor de Gemeenteraad. De algemene verwachting is dat alle coronamaatregelen dan zijn afgeschaald of afgeschaft. Er zouden dus reguliere verkiezingen georganiseerd kunnen worden. Dat betekent dat stemmen op 3 dagen, briefstemmen en alternatieve stemlokalen niet aan de orde zullen zijn. Bij deze verkiezingen kan een beperkt aantal kleine gemeenten experimenteren met stembiljetten op A4 formaat. Zwolle komt – als grote gemeente - helaas niet in aanmerking voor dit experiment.

We werken in 2022 samen met TIEM voor het klaar maken van diverse formulieren-pakketten en kantoorartikelen voor de circa 70 stembureaus. Er wordt onderzocht of één of twee stemstraten van toegevoegde waarde kunnen zijn. Daarnaast zal het op het stadskantoor en stadhuis mogelijk worden dat blinde of slechtziende kiezers zelfstandig hun stem uitbrengen met een stemmal en audiobegeleiding. Tenslotte wordt voor het tellen van de stemmen gebruik gemaakt van de beproefde ‘Craft-telmethode’. Dit moet leiden tot minder telfouten en een gestroomlijnder proces.

Dienstverlening op de begraafplaatsen

• We willen in het najaar van 2021 eerste verkenningen uitvoeren naar uitbreidingsbehoefte en –mogelijkheden op verschillende delen van Kranenburg, zoals de galerijgraven en Parnassusberg.  Dit loopt door tot in 2022.
• We onderzoeken of we het versoberde (groen) onderhoud op Kranenburg  weer wat kunnen opschalen. Hierbij wordt een relatie gelegd met de onderhoudskosten zoals ze nu in rekening worden gebracht bij de klant.
• Herstructurering van de herdenkingsplek van het uitvaartcentrum (achterzijde). Dit wordt ook meegenomen in het te actualiseren Masterplan Kranenburg.
• In 2022 wordt het Masterplan Kranenburg geactualiseerd. Dat omvat ook een verkenning naar de verdere mogelijkheden voor natuurbegraven.
• De informatiezuil van het ‘gravenzoeksysteem’ is verwijderd. Er wordt gekeken naar vervanging van het systeem dat dan ook direct bruikbaar is op de begraafplaatsen Voorst, Meppelerstraatweg en Windesheim.
• Momenteel (najaar 2021) wordt onderzocht om de aula (hof van Kranenburg) te verhuren of te verpachten aan een externe partij. Dat pakken we mogelijk verder op in 2022.

Reisdocumenten en rijbewijzen
Met het afschalen van de corona-maatregelen is er vanaf de zomer 2021 een inhaalslag geweest voor de aanvraag van reisdocumenten en rijbewijzen. De verwachting is dat dit verder normaliseert in 2022. In juli 2021 is een nieuw model ID-kaart geïntroduceerd met de toevoeging van vingerafdrukken en in augustus een nieuw model paspoort. In beide documenten staat het Burgerservicenummer niet langer in de machine-leesbare strook maar in cijfers op de achterzijde (van de houderpagina c.q. ID-kaart) en in een QR-code.

Voor rijbewijzen doet Zwolle mee met de pilot DAR (digitaal aanvragen van verlenging van het rijbewijs) van RDW. Voor een DAR-aanvraag ontvangt de gemeente een vergoeding van € 15,95. Voor een reguliere rijbewijsaanvraag aan de balie bedragen de gemeentelijke leges € 30,95. Dit verlies wordt slechts deels gecompenseerd door minder benodigde formatie. Met de invoering van de Wet digitale overheid wordt de afdracht per rijbewijs aan de RDW met € 3,50 verhoogd. Het voorstel hiervoor lag in augustus 2021 bij de Eerste Kamer. De verwachting is dat deze verhoging in 2022 is ingevoerd.
Het CBR heeft overigens al langere tijd problemen met het laten afrijden van kandidaten en dat heeft ook invloed op het aantal aanvragen te Zwolle.

1/ DIGITALE DIENSTVERLENING

ZWOLLE.NL
We zien dat de digitalisering doorzet. Zo groeide het aantal bezoekers van Zwolle.nl naar ruim 1,6 miljoen. Deze bezoekers ontvangen we op onze vernieuwde website(s). Deze bouwden we in Dimpactverband, samen met 27 andere gemeenten. Gebruikersfeedback, data-analyses en uitkomsten van ons klanttevredenheidsonderzoek kregen bij de bouw een belangrijke plek. Het schaalvoordeel van Dimpact zorgde ervoor dat we toekomstbestendig en voordelig bouwden.

Online participatie
De vernieuwing van de website grepen we aan om nog beter aan te sluiten bij onze ambities voor online participatie. Zo realiseerden we een nieuw onderdeel op Zwolle.nl: meedenken & meedoen. Daarnaast startten we in 2022 met het bouwen van een website in de participatiesoftware Open Stad: www.stadsbroekenijsselvizier.zwolle.nl. Die website ging live in januari 2023.

Sociale media en chatbot
In 2022 was er een verdere toename van het aantal contacten met inwoners en ondernemers via sociale media. Dat geldt voor dienstverlening via bijvoorbeeld WhatsApp, en voor communicatie over projecten via Facebook, Twitter en Instagram. Die laatste laat een opvallende groei zien. Ontwikkelingen rond chatbots houden we nauwlettend in de gaten. In 2023 verkennen we of we hierin vervolgstappen willen zetten voor onze dienstverlening.

Digitale toegankelijkheid
Iedereen moet ook onze digitale uitingen kunnen gebruiken en begrijpen. We willen de inwoner het gevoel geven dat er achter die digitale processen gewoon mensen zitten die willen helpen en meedenken. In 2022 zetten we onder meer de volgende stappen om Zwolle.nl digitaal toegankelijk te maken en te houden:

• We vervingen of verwijderden bijna 2.400 slecht toegankelijke pdf-documenten van Zwolle.nl.
• We realiseerden een nieuwe synoniemenfunctie op Zwolle.nl. Daardoor is informatie op Zwolle.nl beter te vinden.
• De toegankelijkheidsstatus van onze websites is altijd zichtbaar op toegankelijkheidsverklaring.nl. We stelden onszelf tot doel dat onze websites in 2023 hier een B- of A-status krijgen of behouden. Door werkzaamheden in 2022 liggen we goed op koers: eind 2022 hadden 7 van de 9 verklaringen een (voorlopige) B-status en 2 een C-status.

We hebben het taalniveau in kaart gebracht van de 50 meest bezochte pagina’s van Zwolle.nl. Dat deden we ook voor 80 sociale mediaberichten, die we met een steekproef hadden geselecteerd. Van de webpagina’s had 86% taalniveau A2 of B1. De sociale mediaberichten hadden de niveaus A2 (1), B1 (44), B2 (34) en C1 (1). Onze ambitie is dat alle communicatie taalniveau B1 scoort, of taalniveau A2. We blijven dit monitoren.

Your Europe
De Europese Commissie wil de online dienstverlening verbeteren voor inwoners van de EU. Daarom is er een online loket gemaakt: Your Europe. Via deze website kunnen inwoners en bedrijven op een eenvoudige manier betrouwbare informatie vinden over overheidsdiensten, -producten en -procedures in Europa. Sommige procedures kunnen ze online doorlopen. Ook wij zijn in 2022 gestart met het vullen van Your Europe. We hoeven daarvoor alleen gemeente-specifieke informatie aan te leveren. Bijvoorbeeld de prijs van een product.

Front office van de toekomst/ kaders voor dienstverleningskanalen
Vernieuwing van onze visie op digitale dienstverlening is nodig. Het aantal digitale communicatiekanalen neemt enkel toe. Omnichannel (de klant kiest het kanaal) blijft hierbij ons uitgangspunt. Dit heeft ook betrekking op onze telefonische bereikbaarheid, de actualisering van onze servicenormen en de WMEBV. In 2022 hebben we gewerkt aan kaders voor onze dienstverleningskanalen. In 2023 leveren we een schets van de front office van de toekomst.

2/ VERSIMPELTEAM
De overheid is voor veel inwoners ingewikkeld en ver weg. Radicale versimpeling van onze communicatie en processen is een deel van de oplossing. Het Versimpelteam is halverwege 2017 gestart, na een motie van de raad. Sinds 2022 is hiervoor structureel budget beschikbaar.

• Tot dusver heeft het Versimpelteam bijna 1400 webteksten, brieven, formulieren en andere teksten vereenvoudigd. In 2022 herschreven we teksten over o.a. de komst van de opvanglocatie aan de Meeuwenlaan, relaties en scheidingen, het nieuwe afvalbeleid, de energietoeslag, de energielening, inburgering, de gemeenteraadsverkiezingen, onderzoeken door de toezichthouders Wmo, subsidies, invorderingen en schulden. Ook hebben we delen van de begroting, de algemene beschouwing voor de jaarstukken en de Meerjaren Prognose Vastgoed (MPV) vereenvoudigd.
• We hebben ook teksten verzorgd voor vluchtelingen uit Oekraïne die in Zwolle worden opgevangen. Zoals de huisregels voor de opvanglocaties. Hierbij werden ook pictogrammen gebruikt. Uit onderzoek van het Rode Kruis blijkt dat meer dan 90% van de Oekraïners onze huisregels begrijpt.
• De VNG is in 2022 het project Duidelijke overheidscommunicatie gestart. Samen met andere gemeenten hebben we veelgebruikte standaardteksten herschreven. Die zijn te gebruiken door alle gemeenten.
• Om te achterhalen of inwoners onze teksten begrijpen, zetten we ons lezerspanel in. Het panel bestaat uit ruim 100 inwoners. Zij ontvangen een paar keer per jaar een tekst om te beoordelen. Vervolgens passen we de teksten aan en delen we die op onze website. Verbeteringen voeren we ook in onze andere teksten door.

Onze aanpak hebben wij gedeeld op GemeenteDelers: een VNG-platform waar gemeenten hun initiatieven delen. Onze inzending is bekroond met een finaleplek, wat voor veel landelijke publiciteit zorgde. Diverse organisaties hebben ons benaderd. Met onder andere de gemeente Amsterdam, Utrecht, diverse kleinere gemeenten, het ministerie van OCW, DUO en gemeenten uit België hebben we onze aanpak gedeeld.

• Sinds begin 2022 maken zo’n 400 medewerkers gebruik van Klinkende Taal: een taaltool die helpt bij het schrijven van duidelijke teksten. Daarnaast bieden we schrijftrainingen aan. O.a. medewerkers van schulddienstverlening zijn getraind.
• De wens bestond al langer om ook bestuurlijke stukken beter leesbaar te maken. Die wens blijkt o.a. uit de enquête die we begin 2022 hebben uitgezet onder o.a. raadsleden, college van B&W, de directie en griffie. Het Versimpelteam is daarom eind 2022 uitgebreid. In 2023 starten we met schrijftrainingen voor medewerkers van de afdelingen Maatschappelijke Ontwikkeling, Ruimte & Economie, Fysieke Leefomgeving en Project-, Programma- en Procesmanagement. De focus ligt op stukken die veel impact hebben op inwoners.

Voor deze uitbreiding hebben we incidenteel budget voor 2023 en een deel van 2024. Bij het najaarsmoment 2023 komen we met een voorstel voor vervolgfinanciering tot en met 2025.

3/ BESTRIJDING IDENTITEITSFRAUDE EN WOONFRAUDE
Identiteitsfraude
Identiteitsfraude is in dit digitale tijdperk makkelijker dan ooit. Als het gebeurt, zijn de gevolgen voor inwoners en overheden enorm. Het voorkomen en bestrijden van identiteitsfraude en woonfraude is een wettelijke taak. Wij hebben als ‘poortwachter’ van de identiteitsketen een extra verantwoordelijkheid. De gemeente is immers ‘houder’ van de Basisregistratie personen (BRP) en geeft officiële identiteitsdocumenten af. Voor elke inwoner aan de balie controleren wij het ID-bewijs op echtheid. Voor de aanvraag van een reisdocument of rijbewijs voeren we ook gezichtsvergelijking uit. De betrouwbaarheid van onze BRP is hoog. Het percentage correcte persoonslijsten lag in 2022 op 99,6% (2021: 99,6 % en 2020: 99,9 %). De norm is 99,7%.

Voor een aantal producten geldt dat inwoners die persoonlijk bij ons moeten afhalen. De meeste producten daarvan zijn nu digitaal beschikbaar met DigiD-inlog. Sinds 2022 kunnen inwoners via i-Verkiezingen vervangende stempassen en volmachten aanvragen. Ook hebben we het vastleggen van een huwelijk of partnerschap digitaal mogelijk gemaakt.

Klanten kunnen zich bij binnenkomst op het stadskantoor melden bij een aanmeldzuil. De functionaliteit van deze zuil optimaliseren we in 2023. We plaatsen de zuil dan ook op een plek die beter zichtbaar is. En we optimaliseren ICT-systemen die daarbij horen. Zoals het automatisch laten verwijderen van dossiers na de maximale bewaartijd.

Woon- en adresfraude
In het eerste kwartaal van 2022 konden we geen huisbezoeken afleggen door corona. Vanaf het tweede kwartaal was dit wel weer mogelijk. Bij onze onderzoeken maken we nu ook gebruik van een tool waarmee we kwalitatief hoogwaardig signalen kunnen genereren. Zodat we samen met ketenpartners veel resultaat behalen. Ook controleren we nu panden en briefadressen die volgens onze administratie leegstaan. Sinds maart 2022 controleren we de juistheid van de adressen van Oekraïense vluchtelingen. Samen met andere afdelingen werken we aan de aanpak van ondermijning.

4/ DIENSTVERLENING KLANTCONTACTCENTRUM

• In 2022 zijn de tijden verruimd waarop het KCC bereikbaar is. Inwoners en ondernemers kunnen ons nu op werkdagen van 8.30 tot 17.00 uur bellen. Daarbij gebruiken we sinds juni spraakroutering. Hierdoor krijgen inwoners en ondernemers sneller de juiste KCC-collega aan de telefoon.
• We onderzoeken hoe we de paspomaat gaan vervangen. Dit is het buizenpostsysteem voor reisdocumenten. Bij de begroting 2024 komen we met een eerste uitwerking. Hoe die uitwerking eruit ziet, is ook afhankelijk van de vraag of gemeenten een centrale rol houden in dit proces. Het ministerie van BZK onderzoekt de optie waarbij reisdocumenten direct thuisbezorgd worden, zonder rol voor de gemeente.
• Met het afschalen van de coronamaatregelen zagen we een flinke toename in het aantal aanvragen voor reisdocumenten en rijbewijzen. Toch had corona ook in de eerste helft van 2022 nog redelijke impact. Het aantal aanvragen is daardoor nog niet terug op hetzelfde niveau als voor corona.  
• Voor rijbewijzen doet Zwolle mee aan de pilot DAR (digitaal aanvragen van verlenging van het rijbewijs) van RDW. Voor een DAR-aanvraag ontvangt de gemeente een vergoeding van € 15,95. Voor een reguliere rijbewijsaanvraag aan de balie betaalt de inwoner € 30,95. We krijgen dus minder inkomsten. Dit verlies wordt slechts voor een deel gecompenseerd door minder benodigde formatie. Met de invoering van de Wet digitale overheid wordt de afdracht per rijbewijs aan RDW met € 3,50 verhoogd. Het voorstel hiervoor is nog niet aangenomen door het parlement. We verwachten dat deze verhoging pas halverwege 2023 is ingevoerd.
• Met het project KISS (Klant Interactie Service Systeem) maken we onze dienstverlening aan inwoners en ondernemers toegankelijker en persoonlijker. KISS zorgt ervoor dat KCC-medewerkers straks niet langer vanuit vele schermen maar vanuit 1 scherm bij alle benodigde informatie komen. Ze kunnen dan de klantvraag sneller en in 1 keer goed beantwoorden. We realiseren KISS samen met 7 andere gemeenten, waaronder Utrecht en de Dimpactgemeenten Deventer en Enschede. De applicaties die deze gemeenten gebruiken, verschillen erg van elkaar. Eind 2022 hebben we een basisoplossing opgeleverd: een open source oplossing die alle Nederlandse gemeenten kunnen gebruiken. De basisoplossing gaan we verder ontwikkelen, zodat er voor het KCC meer informatie beschikbaar komt. We verwachten dat we KISS vanaf de eerste helft van 2024 kunnen gebruiken.

5/ VERKIEZINGEN
Tijdens de gemeenteraadsverkiezingen konden inwoners op 3 dagen stemmen. Er waren 15 stembureaus beschikbaar op maandag en dinsdag en nog eens 58 op woensdag. Bij 13 verzorgingshuizen stond ongeveer 1,5 uur lang een mobiel stembureau, speciaal voor de eigen bewoners en het personeel. In de andere stemlokalen golden geen corona-maatregelen meer, maar maakten we wel gebruik van desinfectiezuilen bij de ingang en ‘kuchschermen’ voor de stembureauleden.

In het stadhuis en stadskantoor konden blinde en slechtziende kiezers stemmen met een stemmal met audio-begeleiding. Daar maakten zo’n 20-25 kiezers gebruik van. We vinden inclusie belangrijk. Daarom draaide een inwoner met een licht verstandelijke beperking gedeeltelijk mee op het stembureau in het stadhuis.

Na de sluiting van de stembureaus hebben we de stemmen geteld volgens een nieuwe methode: CRAFT-Lean. Deze bewees direct zijn meerwaarde: het tellen verliep meer gestructureerd, nauwkeuriger en sneller. Het aantal telverschillen was 11, terwijl het verschil in stemmen tussen de nummers 1 en 2 34 stemmen was.

6/ DIENSTVERLENING OP DE BEGRAAFPLAATSEN

• In de tweede helft van 2022 heeft een extern bureau onderzoek gedaan naar de behoefte naar begraafplaatsen en capaciteit op bergraafplaats Kranenburg. Daarbij was speciale aandacht voor het grafvak Parnassusberg. Een van de aanbevelingen is vervolgonderzoek te doen naar de realisatie van een aaneengesloten nieuw grafveld op Kranenburg. Dit vervolgonderzoek pakken we in 2023 op.
• We willen het Masterplan Begraafplaatsen actualiseren en uitbreiden. Daarvoor moeten we eerst de organisatie van ons begraafplaatsbeheer op orde hebben. Pas daarna kunnen we ook de herdenkingsplek van het uitvaartcentrum opnieuw inrichten.
• Er is behoefte aan natuurbegraven. Dat blijkt uit de eerste verkenningen. Mogelijk gaan we in 2024 verder onderzoek doen naar de haalbaarheid en potentiële locaties. Daarbij bekijken we ook wat onze rol hierin kan zijn.
• De aula (hof van Kranenburg) blijft in ons beheer. De functie en exploitatie van de aula onderzoeken we verder in 2023.
• De informatiezuil van het ‘gravenzoeksysteem’ is verwijderd. We willen een alternatief dat ook bruikbaar is op de begraafplaatsen Voorst, Meppelerstraatweg en Windesheim. Dit pakken we in 2023 verder op.
• We hebben een beheerplan opgesteld voor de begraafplaatsen. In dat plan staat hoe we de begraafplaatsen beheren, onderhouden en hierin samenwerken met ROVA. Het beheerniveau van de begraafplaatsen komt overeen met dat van het meeste openbare groen in de gemeente Zwolle. Voor een paar plekken geldt een uitzondering; daar geldt een hogere inrichtings- en onderhoudskwaliteit.

De lasten laten een nadelig saldo zien van € 222.131 en er wordt € 184.771 meer gestort en € 218.348 minder onttrokken uit de reserves. Omdat de baten € 667.784 hoger zijn ontstaat per saldo een voordelig resultaat van € 42.534.

De hogere lasten kunnen als volgt worden verklaard:

• De afdracht van rijksleges is € 93.855 hoger doordat er vooral meer reisdocumenten zijn verstrekt dan begroot. Door het opheffen van de coronamaatregelen zijn mensen weer meer gaan reizen.
• Er is een voordeel ontstaan op inzet Burgerzaken van € 95.000 door vacatures die lastig zijn in te vullen Het gaat dan vooral om een BRP-specialist en om werkzaamheden die zijn blijven liggen vanwege de komst van Oekraïners. Deze werkzaamheden zullen in 2023 worden opgepakt. Het bedrag in de reserve nutvw blijft daarom gereserveerd, waardoor de onttrekkinguit de reserve eveneens € 95.000 lager is.
• De lasten wet op de lijkbezorging zijn € 60.994 hoger. De GGD doet steeds vaker onderzoek naar doodsoorzaak. Deze kosten zijn niet beinvloedbaar.
• De lasten begraven zijn € 398.532 hoger dan begroot. Dit wordt veroorzaakt doordat er € 406.973 meer in de voorziening begraven wordt gestort. Deze extra storting is noodzakelijk omdat er opnieuw meer graven eeuwigdurend zijn afgekocht, met name op het Chinese gedeelte. Toekomstige kosten komen ten laste van de voorziening.
• Lagere lasten bij dienstverlening van € 237.223. Dit bestaat uit dienstverlening algemeen, Versimpelteam, ICT-dienstverlening en POK-gelden (Parlementaire Ondervragingscommissie Kinderopvangtoeslagen). Dit budget blijft beschikbaar voor de uitvoering die in 2023 nog moet plaatsvinden. Hierdoor onttrekken we € 71.453 minder en storten we € 165.771 meer in de reserve dan begroot. Per saldo een resultaat van nul.
• De lasten verkiezingen waren € 8.525 hoger. Hierdoor is eveneens € 8.525 extra onttrokken uit de reserve verkiezingen. Deze hogere onttrekking en de gestegen prijzen maakt dat er onvoldoende budget in de reserve verkiezingen zit voor de verkiezingen van 2023. Hierop wordt bij Berap 2023-1 teruggekomen. In 2022 heeft er een hogere storting plaatsgevonden in de reserves van € 19.000, doordat de bij de decembercirculaire beschikbaar gestelde vergoeding voor toegankelijke stembureaus van € 19.000 is gestort in de reserve verkiezingen. Tegenover het nadelig effect op dit doel staat een voordelig effect op doel 10.1.1.
• Overige kleine afwijkingen geven een voordeel van € 7.552 op de lasten.

De hogere baten worden gerealiseerd door:

• Hogere legesopbrengsten van € 121.292 als gevolg van de hogere aantallen bij met name reisdocumenten.
• Hogere aantallen geven ook hogere rijksleges van € 146.317. Deze rijksleges zijn hoger dan de eerder genoemde afdracht rijksleges doordat bij rijbewijzen in de rijksleges een vergoeding voor de gemeenten zit die dus niet afgedragen hoeft te worden. Hierdoor vervalt eveneens de onttrekking aan de reserve rijbewijzen van € 60.420, waardoor de onttrekkingen uit de reserves lager is.  
• De extra opbrengsten vanwege begraafrechten bedragen € 398.532.
• Overige hogere opbrengsten bedragen  € 1.643.

MASTERPLAN KRANENBURG (KREDIET)
We wilden in 2022 nog een aantal zaken vanuit het (krediet) Masterplan Kranenburg oppakken. Dit doen we pas als we de organisatie van het begraafplaatsbeheer op orde hebben. Dat geldt ook voor de actualisatie van het masterplan zelf. En dus ook voor de aanleg van de gedenklaan, een locatie voor natuurbegraven en de mogelijke uitbreiding tot het plaatsen van mausolea.

Masterplan Kranenburg

Chinese begraafplaats 2012

Chinese begraafplaats 2e fase

2021-bomen & beplanting begraafplaatsen

2022-bomen & beplanting begraafplaatsen

2023-bomen & beplanting begraafplaatsen